入住服务SOP
第一印象至关重要，规范化的入住流程确保老人顺利适应新环境
入住前准备（T-3日至T-1日）
| 时间 | 责任人 | 动作 | 标准话术/要求 |
|---|---|---|---|
| T-3日 | 客服 | 电话确认 | "您好，我是量城康养中心客服小李，确认您家老人本周五上午9点入住，我们会提前准备好房间，请问老人有什么特殊饮食需求吗？" |
| T-3日 | 护士 | 建立健康档案 | 收集老人既往病史、用药清单、过敏史、紧急联系人 |
| T-2日 | 保洁 | 深度清洁房间 | 床品更换、紫外线消毒、开窗通风2小时 |
| T-2日 | 护理员 | 房间布置 | 按老人喜好准备：枕头软硬、室温设定（22-24℃）、欢迎卡片 |
| T-1日 | 厨师 | 准备欢迎餐 | 第一餐为易消化家常口味，避免生冷刺激 |
| T-1日 | 客服 | 发送入住指南 | 微信推送：携带物品清单、交通路线、联系人电话 |
入住当日流程（T日）
09:00
接待环节
- 前台微笑迎接："欢迎回家，一路辛苦了"
- 主动接过行李，引导至休息区
- 奉上温水/热茶
09:15
健康评估（30分钟）
- 护士执行：生命体征测量（血压、心率、体温、血氧）
- 评估内容：跌倒风险、吞咽功能、认知状态、皮肤状况
- 工具：《入住健康评估表》
09:45
房间介绍（15分钟）
- 护理员带老人熟悉房间
- 必讲项：紧急呼叫按钮位置（床头、卫生间）、护士站电话、个人储物柜
- 演示：呼叫按钮使用方法（让老人亲手按一次测试）
10:00
家属沟通（20分钟）
- 负责人：院长/护理部主任
- 签署《入住协议》《委托护理协议》
- 重点说明：护理等级、费用构成、探访时间、紧急情况处理流程
10:30
迎新午餐
- 护理员陪同用餐
- 观察老人进食情况（咀嚼、吞咽、食欲）
- 厨师记录老人饮食偏好
14:00
适应期陪伴
- 护理员主动聊天，介绍其他老人/活动安排
- 目标：让老人在第一天至少认识1个新朋友
20:00
晚间查房
- 护士确认老人就寝状态
- 确认呼叫按钮在可及范围
- 微信发送老人首日照片+状态简报给家属